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Q Calidad Turística Española en Espacios Naturales Protegidos de Castilla y León

¿Qué es la Marca Q Calidad Turística Española?

Se trata de una certificación expedida por el Instituto para la Calidad Turística Española, única para el conjunto del sector turístico español. Se concibe como una herramienta totalmente voluntaria donde el establecimiento (en nuestro caso la Administración del Espacio Protegido) toma la decisión de aplicar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad, de forma continua, que cumpla las expectativas de sus visitantes.
 

¿Qué es el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE)?

Es la entidad de normalización y certificación. Es un organismo privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional. Fue creado a iniciativa del sector empresarial turístico y cuenta con el apoyo de la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo. Da soporte al conjunto de sectores, además de prestar la asistencia técnica necesaria para dotar a las empresas turísticas y a las administraciones públicas que gestionan los destinos de las técnicas y herramientas de gestión para la mejora continua de la calidad de sus servicios y productos.
 

Norma de Calidad Turística en Espacios Naturales Protegidos (UNE 187002:2008)

Las Normas de Calidad de Servicio son los documentos mediante los cuales se establecen requisitos para los distintos servicios ofrecidos por entidades públicas o privadas, cuyo cumplimiento es una condición para la certificación mediante la Marca de Calidad Turística Española.

Las Normas de Calidad de Servicio incluyen dos tipos de requisitos, unos relativos al resultado (prestación) de los diferentes servicios y otros relacionados con los sistemas y métodos (procesos) necesarios para asegurar el nivel de calidad de los servicios.

Las Normas de Calidad de Servicio son de carácter voluntario, pero serán de obligado cumplimiento para todas aquellas entidades turísticas que quieran ser certificadas mediante la Marca de Calidad Turística Española, la cual es gestionada por el ICTE.

En el ámbito de los espacios naturales protegidos se atiende a la Norma UNE 187002:2008, la cual establece los requisitos que debe cumplir un espacio protegido, tanto en lo relativo a las instalaciones y equipamientos tangibles de uso público, como a todos los procesos necesarios para la prestación de un servicio de calidad en el área de uso público.


Fases del Proceso de Certificación de la Q de Calidad Turística

  1. Adhesión al Sistema de Calidad
  2. Implantación del Sistema
    1. Análisis y diagnóstico de la situación inicial del espacio protegido. Formación y sensibilización del personal
    2. Planteamiento y realización de acciones necesarias para el cumplimiento de la Norma de Calidad
    3. Redacción de los Documentos del Sistema:
      • Manual de Calidad
      • Procedimientos Operativos e Instrucciones de Trabajo
      • Registros
      • Sistema de Indicadores
      • Sistema de Quejas y Sugerencias
    4. Auditoría interna
  3. Solicitud al ICTE de certificación
  4. Auditoría externa. La auditoría de certificación la realizan empresas acreditadas por el ICTE tras haber recibido un curso específico de formación sobre el sector
  5. Certificación. Los Comités de Certificación del ICTE se celebran trimestralmente, en los cuales se evalúan los informes de auditoría de certificación
     

Una vez Certificado el Espacio Protegido ¿Qué ocurre?

La Certificación constituye un reto. Su concesión no es definitiva y obliga a un reciclaje y puesta al día de los equipamientos y actuación por parte de la Administración del espacio protegido de forma continua.

Una vez obtenida la Certificación, es preceptivo la realización de:
Una Auditoría de Seguimiento…anual, durante dos años consecutivos.
Una Auditoría de Renovación…cada tres años.
 

Qué beneficio obtienen los Espacios Naturales Protegidos

La oferta de actividades para los visitantes de los espacios naturales protegidos es cada vez más abundante y compleja, lo que conlleva un mayor esfuerzo de gestión y organización de los equipos que trabajan en el área de uso público. El Sistema de Calidad es una herramienta que permite organizar la gestión y facilitar la labor sistemática de las personas que trabajan en los espacios naturales.

Además, mediante la Norma de Calidad se establecen una serie de criterios en la oferta de servicios y equipamientos que garantizan una mejora en la atención a los visitantes y una mayor satisfacción en la visita, lo que redundará en un mayor aprecio de los recursos que se tratan de conservar.
 

Espacios Naturales de Castilla y León certificados con la Q 

  • Parque Natural Hoces del Duratón (Segovia). Certificado el 21/04/2004
  • Parque Natural Cañón del Río Lobos (Soria – Burgos). Certificado el 23/03/2006
  • Reserva Natural Valle Iruelas (Ávila). Certificado el 23/11/2007
  • Monumento Natural Monte Santiago (Burgos). Certificado el 23/11/2007
  • Monumento Natural Ojo Guareña (Burgos). Certificado el 23/11/2007
  • Parque Natural de Fuentes Carrionas y Fuente Cobre- Montaña Palentina (Palencia). Certificado el 23/11/2007
  • Parque Regional Sierra de Gredos (Ávila). Certificado el 02/10/2008
  • Parque Regional Picos de Europa en Castilla y León (León). Certificado el 02/10/2008
  • Parque Natural Las Batuecas-Sierra de Francia (Salamanca). Certificado el 25/03/2011
     

Quejas, sugerencias y felicitaciones

El Procedimiento de Gestión de Quejas y Sugerencias del visitante constituye una herramienta organizativa fundamental para poder alcanzar la plena satisfacción del visitante en un espacio natural protegido.

Los objetivos generales del Procedimiento son:

  • Recoger todos los datos e informaciones sobre observaciones relevantes que realice el visitante.
  • Mejorar la atención y el servicio al visitante.
  • Personalizar el servicio.
  • Recuperar la satisfacción de los visitantes que hayan percibido problemas en el servicio.
  • Desarrollar en los empleados la capacidad de solucionar problemas.

Para ello, se pone a disposición del visitante un formulario de quejas, sugerencias y felicitaciones que pueden cumplimentar tras la visita al espacio natural protegido y que tienen a disposición en las Casas del Parque. Asimismo, podrán emitir cualquier queja, sugerencia y felicitación a través del correo electrónico de la Casa del Parque.
 

Casa del Parque Reserva Natural Valle de Iruelas
Dirección: Poblado Las Cruceras s/n,
05110 El Barraco (Ávila)
Tel.: 91 862 76 23
e-mail: cp.iruelas@patrimonionatural.org
 

Casa del Parque de Sierra de Gredos (sector norte) “Pinos Cimeros”
Dirección: Ctra. de la Plataforma, s/n,
05634, Hoyos del Espino (Ávila)
Tel.: 920 349 204
e-mail: cp.gredos.hoyos@patrimonionatural.org
 

Casa del Parque de Sierra de Gredos (sector sur) “El Risquillo”
Dirección: Paraje El Risquillo,
05417 Guisando (Ávila)
Tel.: 920 374 162
e-mail: cp.gredos.guisando@patrimonionatural.org  
 

Casa del Parque Monte Santiago
Dirección: Ctra. De Berberana a Orduña (BU-556), km 5 09511 Berberana (Burgos)
Tel.: 666 189 079/ 661 110 921
e-mail: cp.montesantiago@patrimonionatural.org
 

Casa del Parque Ojo Guareña
Dirección: Ctra. BU-526
09568, Quintanilla del Rebollar/ Merindad de Sotoscueva (Burgos)
Tel.: 947 138 614
e-mail: cp.ojoguarena@patrimonionatural.org
 

Casa del Parque de Picos de Europa (sector occidental) “Valle del Porma”
Dirección: C/Félix Rodríguez de la Fuente 9-11
24885 Puebla de Lillo (León)
Tel.: 987 731 333
e-mail: cp.picoseuropa.lillo@patrimonionatural.org  
 

Casa del Parque de Picos de Europa (sector oriental) “Valdeburón”
Dirección: Ctra. Polvoredo, s/n
24995 Lario (León)
Tel.:987 742 215 / 987 740 775
e-mail: cp.picoseuropa.lario@patrimonionatural.org  
 

Casa del Parque Fuentes Carrionas y Fuente Cobre-Montaña Palentina
Dirección: C/ El Plantio, s/n
34840 Cervera (Palencia)
Tel.: 979 870 688 / 979 870 698
e-mail: cp.fuentescarrionas@patrimonionatural.org  
 

Casa del Parque Las Batuecas-Sierra de Francia
Dirección: Ctra. de las Batuecas, s/n
37624 Alberca (Salamanca)
Tel.: 923 415 213
e-mail: cp.batuecas@patrimonionatural.org  
 

Casa del Parque Hoces del Río Duratón
Dirección: Iglesia de Santiago C/ Conde Sepúlveda, 34
40300 Sepúlveda (Segovia)
Tel.: 921 540 586
e-mail: cp.duraton@patrimonionatural.org  
 

Casa del Parque Cañón de Río Lobos
Dirección: Crta. Burgo de Osma-San Leonardo de Yagüe, km 16
42317 Ucero (Soria)
Tel.: 975 363 564
e-mail: cp.riolobos@patrimonionatural.org  
Nota: Pendiente de apertura la parte expositiva de la Casa del Parque Cañón Río Lobos
 

Páginas web relacionadas 

Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE)

Europarc-España

Web Q de Calidad de Europarc-España

Red de Espacios Naturales de Castilla y León